CONTRALORIA DE SERVICIOS

Objetivos de las Contralorías de Servicio

·   Formar una cultura institucional orientada al usuario.

·   Promover la eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos.

·   Desarrollar procedimientos accesibles y expeditos para la presentación y solución de las quejas.

·   Garantizar la pronta respuesta a los usuarios.

·   Apoyar el proceso de modernización institucional, mediante la generación de información que facilite la toma de decisiones requeridas para mejorar el desempeño y la satisfacción del usuario.

Funciones y Atribuciones

·   Velar porque se establezcan indicadores de gestión.

·   Emitir recomendaciones.

·   Coadyuvar con el control interno.

·   Promover que las unidades técnicas apliquen acciones correctivas.

·   Elevar al jerarca las quejas que ameriten su intervención

·   Impulsar el establecimiento de instrumentos de información y procedimientos accesibles para formular  quejas.

·   Propiciar encuestas para conocer el criterio  de los usuarios sobre los servicios.

·   Hacer propuestas de políticas, normas y  procedimientos para una prestación de servicios oportuna y eficaz.

·   Enlace institucional con MIDEPLAN,  Defensoría de los Habitantes y Sociedad  Civil.

·   Establecer un sistema de control,  seguimiento,  resolución y respuesta  oportuna de los  reclamos, quejas  y sugerencias  presentadas por  los clientes o usuarios, y; mecanismos de coordinación  institucional que faciliten la resolución de quejas.

·   Promover la modernización en la prestación de servicios y de funciones contralorías en las instalaciones desconcentradas.

Obligaciones

·   Velar por el establecimiento de medios de información sobre los servicios que presta la institución.

·   Velar por que se tomen las acciones preventivas sobre los servicios que manifiesten potencialmente situaciones difíciles (prevención de las quejas).

·   Impulsar estudios de procedimientos y simplificación de trámites en todos servicios que presta la Institución.

·   Instalar un sistema institucional de quejas  y su seguimiento.

·   Velar porque la Institución responda a los usuarios.

·   Elaborar guías de servicio a los usuarios.

·   Ejecutar sus funciones con independencia de criterio respecto a las demás dependencias operativas de la Institución.

·   Preparar un plan de trabajo que contemple todas las acciones.

·   Elaborar y remitir un informe de labores semestral al máximo jerarca de la Institución con copia al Ministerio de Planificación Nacional.

·   Divulgar los procedimientos establecidos.

Consultas, Quejas o Denuncias

Toda persona podrá presentar consultas,  quejas o denuncias respecto a:

·   Los servicios prestados por la Institución

·   Las actuaciones de funcionarios en  el ejercicio de sus funciones, cuando se estime que afecten los servicios prestados.

·   Escritas o verbales.

·   Por cualquier medio

·   Requisitos:

o         Identificación de la persona.

o         Residencia y lugar para recibir notificaciones.

o         Detalle de los hechos u omisiones denunciadas, con indicación  de las personas y órganos involucrados en la queja.

o         Referencia específica o comprobantes cuando la queja se refiera  a servicios por los cuales se emiten.

·   Reserva y secreto de la identidad de quien denuncia.

·   Trámite diligente.

·   Funcionarios obligados a contestar en  cinco días hábiles (excepcionalmente 15  días), las solicitudes de información y resolución  de la  Contraloría de Servicios.

·   Deben resolverse en dos meses, salvo que la investigación requiera más tiempo (esto deberá hacerse constar en el expediente).

·   La resolución final debe comunicarse al denunciante en un plazo de 5 días, sea por escrito o de forma verbal.

·   Registro de quejas: lo que permitirá un control de su frecuencia, naturaleza y acciones institucionales.

Apoyo Institucional

“Para el cumplimiento de sus funciones, los órganos competentes de cada Institución suministrarán a su Contraloría de Servicios los recursos necesarios para el cumplimiento de las funciones establecidas en el presente decreto de acuerdo con la legislación vigente.”

(art. 8, Decreto Ejecutivo Nº 26025-PLAN)

Comentarios O Sugerencias

hblanco@dgac.go.cr